Анкета для опроса

Поделимся 50 вопросами, которые можно использовать не только в личной беседе, но и в опросе для всей компании.

Содержание

Общие вопросы

Невозможно точно предугадать, когда в коллективе назревают проблемы. Если вовремя не обратить на них внимание, даже небольшой конфликт может больно ударить по вовлеченности сотрудников. Вот какие вопросы задать сотруднику, чтобы нащупать проблемные места.

1. Что вам нравится в работе больше всего? Коллеги? Интересные задачи? Приятные бонусы? Эти вопросы помогут выявить положительные стороны компании, которые следует развивать.

2. Вам хорошо работается с коллегами? Коллеги – жизненно необходимая часть работы, поэтому убедитесь, что каждый сотрудник чувствует себя частью системы.

3. Вам хотелось сменить работу за последние два месяца? Узнайте, счастливы ли сотрудники на своем месте или уже смотрят на дверь.

4. Какова главная причина, по которой вы работаете у нас? Выясните, что привлекает людей в вашей компании, и используйте эту информацию в процессе рекрутинга.

5. Насколько вы счастливы на работе? Попросите сотрудника дать оценку от 1 до 10.

6. Чего вы хотите добиться в жизни? Подумайте, как работа в вашей компании помогает сотруднику достичь жизненных целей.

7. Что вам больше всего нравилось на предыдущей работе? Может быть, есть чему поучиться?

8. Чувствуете ли вы, что работаете не зря? Многие сотрудники (особенно миллениалы) хотят чувствовать собственную значимость в компании. Дайте им понять, что их работа помогает сделать мир лучше.

9. Выполнили ли вы намеченные цели за последние полгода? Узнайте, прилагает ли сотрудник дополнительные усилия и получает ли необходимое поощрение.

10. Вы бы уволились, если бы другая компания предложила зарплату на 5% выше?Разница небольшая, но многие сотрудники, недовольные текущей работой, готовы сбежать даже ради незначительного повышения.

11. Чему вы хотели бы научиться, чтобы достичь карьерных целей? Привлекательные работодатели – это компании, которые поддерживают рост и обучение сотрудников не только в первый месяц.

12. Как вы думаете, уважают ли коллеги друг друга? Если сотрудник не чувствует, что представляет ценность для компании, возможно, дело в том, что коллеги его попросту не уважают.

13. Насколько вам интересно выполнять трудные задачи? Сотрудники быстро устают от рутинных заданий. Убедитесь, что в их работе есть место для разнообразия.

14. Расскажите о своем последнем достижении. Если сотруднику нечем поделиться, руководителю пора задуматься.

15. Если завтра вы решите уволиться, в чем будет причина? Готовьтесь услышать самые разные ответы: от «хочу сменить обстановку» до «ненавижу начальника».

16. Насколько у вас получается сочетать работу и личную жизнь? Это очень важный фактор, влияющий на вовлеченность. Если сотрудник «сгорает на работе», надолго он в компании не задержится.

17. Что мотивирует вас перевыполнять план? Некоторые сотрудники готовы вложиться в работу на 110% – узнайте, что ими движет.

18. Насколько искренне руководство поощряет отличившихся сотрудников? Во многих компаниях есть программа поощрения, но иногда создается впечатление, что она работает «для галочки». Убедитесь, что в вашем случае это не так.

19. Чувствуете ли вы, что ваша карьера развивается? Любому сотруднику хочется развиваться. Не заставляйте их выбирать путь, который им не интересен.

Как сотрудники относятся к компании?

Какие вопросы задать сотруднику, чтобы понять, хорошо ли выстроена корпоративная культура в компании? Часто сотрудники могут поделиться ценными идеями, которые помогут ее улучшить.

20. Вам интересно у нас работать? Когда сотруднику скучно, восемь рабочих часов кажутся вечностью. В обратном случае (например, в компании веселых коллег, которые готовы поддержать в трудную минуту) он готов приложить дополнительные усилия.

21. Какова самая сильная сторона нашей компании? Если многие сотрудники сойдутся во мнении – вы поймете, на чем сосредоточиться.

22. Считаете ли вы, что работа – это больше, чем просто заработок? Как мы уже писали выше, поколению миллениалов мало просто получить зарплату – им хочется чувствовать собственную значимость.

23. Насколько прозрачна работа в компании? Прозрачность сильно влияет на счастье сотрудников. Главное – убедитесь, что прозрачности бизнеса не слишком много.

24. Какой аспект работы в компании можно было бы улучшить? Адаптация новых сотрудников? Оценка деятельности? Управление? Узнайте, что в вашей компании не работает и как исправить ситуацию.

25. Кажется ли вам, что компания поддерживает ваше карьерное развитие? Иногда невозможность развиваться – камень преткновения, который помогает сотруднику решить, остаться в компании или найти другую работу.

26. Опишите нашу корпоративную культуру одним словом. Результат может вас удивить.

27. Как улучшить общение внутри компании? Если коммуникация между сотрудниками не налажена, возможно, они сами подскажут вам, как это исправить.

28. Что раздражает вас больше всего в работе? Руководители не всегда в курсе мелких препятствий, которые мешают сотрудникам развиваться.

29. Расскажите о наших организационных ценностях. Организационные ценности – это дорожная карта компании, и сотрудники должны соблюдать их, чтобы корпоративная культура не нарушилась.

30. Что в компании вы бы оставили без изменений? Как говорится, от здоровья не лечатся. Некоторые вещи лучше оставить как есть, потому что они и так отлично работают.

31. Сравните компанию с животным. Аналогия – мощный инструмент. Сотрудник может сравнить компанию со львом или лисой – практически у каждого животного есть характерные особенности.

32. Насколько эффективен тимбилдинг в нашей компании? Во многих компаниях подход к тимбилдингу достаточно банален. Узнайте, так ли это в вашей организации и есть ли эффект.

33. Вы бы порекомендовали своему знакомому работать у нас? Если сотрудник доволен работой, он ответит «да». Кстати, примерно так вычисляется индекс eNPS, о котором мы писали в статье об оценке вовлеченности персонала.

34. Каким вы видите будущее нашей компании? Ожидания сотрудников могут быть и оптимистичными, и мрачными. Во втором случае расспросите, почему они так считают.

35. Как прошла адаптация в коллективе? Адаптация позволяет настроить новых сотрудников на успешную работу. Крепкий фундамент чрезвычайно важен – узнайте, работают ли ваши методы.

36. Стала ли компания лучше за последние полгода? Если компания претерпела заметные метаморфозы, этот вопрос поможет понять, изменилась ли ситуация к лучшему или нет.

37. Вы гордитесь, что работаете у нас? Сотрудникам не должно быть стыдно за свою компанию. Если они стесняются говорить знакомым, где работают, узнайте причину.

38. Есть ли шанс, что компания развалится? Расспросите сотрудника, видит ли он угрозы для компании, которые могут привести к провалу.

39. С какой песней у вас ассоциируется наша компания? Люди часто связывают музыку с определенными эмоциями. Этот вопрос поможет косвенно указать, что сотрудник чувствует по отношению к компании.

Какие вопросы задать сотруднику о руководстве?

Отношения между руководством и подчиненными нередко натянуты. Но так быть не должно. Найдите способы наладить контакт – вот какие вопросы стоит задать сотруднику для этого.

40. Отмечало ли руководство ваши заслуги в минувшем месяце? Люди хотят, чтобы их ценили. Если на достижения сотрудника не обращать внимания всего пару недель, его вовлеченность заметно снизится.

41. Насколько хорошо ваш непосредственный руководитель видит ваш вклад в работу компании? Попросите сотрудника оценить это по шкале от 1 до 10.

42. Ставит ли руководство понятные цели и задачи? Цели помогают определить направление работы. Без них люди фактически работают зря.

43. Поддерживает ли руководитель ваше стремление развиваться? Профессиональное развитие напрямую влияет на вовлеченность сотрудников.

44. Комфортно ли вам давать обратную связь руководителю? Убедитесь, что начальники отделов адекватно воспринимают отзывы о своей работе.

45. Кажется ли вам, что руководство компании солидарно во всем? Разногласия – это нормально. Но руководство компании должно двигаться в одном направлении.

46. Если бы про компанию сняли фильм, кто бы сыграл генерального директора? Как и в случае с животными, у многих актеров есть характерные черты.

47. Уважает ли вас непосредственный руководитель? Пренебрежение или снисходительность со стороны руководителя – прямая дорога к увольнению по собственному желанию.

48. Заметили ли вы изменения к лучшему после того, как мы начали работать с обратной связью? Это обязательный вопрос для компаний, которые практикуют политику прозрачности и пользуются платформами для сбора обратной связи.

49. Насколько прозрачно работает руководство? Расспросите, держит ли начальство подчиненных в курсе того, что происходит в компании.

50. С каким животным, сказочным персонажем или явлением природы бы вы сравнили непосредственного руководителя? Как мы уже говорили выше, подобное сравнение с животным скажет много как о компании в целом, так и об отдельном человеке.

Принципы научной психологии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тестовые задания по психологии

Кто был основоположником первой в мире научной психологической лаборатории:

А) Бехтерев.

В) Фрейд.

С) Вундт.

D) Выготский.

Е) Ушинский.

Какой метод является основным и наиболее значимым в современных психологических исследованиях:

А) генетический.

В) референтометрия.

С) эксперимент.

D) тестирование.

Е) беседа.

Настрой человека на определенное восприятие окружающей действительности это:

А) конформизм.

В) фрустрация.

С) адаптация.

D) установка.

Е) сенсибилизация.

Темперамент был впервые описан:

А) Аристотелем.

В) Платоном.

С) Гиппократом.

D) Павловым.

E) Кречмером.

Кто из казахстанских ученых написал первый учебник по психологии:

Муканов.

Абай.

Алтынсарин.

Аймауытов.

Жарикбаев.

Что такое сновидения:

А) бессознательное отражение действительности.

В) пассивный вид воображения.

С) результат высокой гипнабельности.

D) разновидность галлюцинаций.

Е) вид активного воображения.

Непреодолимое подсознательное стремление к достижению чего-либо это:

А) воля.

В) страсть.

С) потребность.

D) интерес.

Е) инстинкт.

Какое свойство внимания обеспечивает возможность удерживать в поле зрения одновременно несколько объектов:

А) концентрация.

В) объем.

С) устойчивость.

D) переключение.

E) распределение.

Проявление характера в большинстве случаев обусловлено:

А) акселерацией развития.

В) явлением госпитализма.

С) влиянием окружающей среды.

D) сензетивностью.

E) сенсибилизацией.

Психика-это:

А) отражение окружающей действительности посредством деятельности мозга.

В) физиологическая функция нервной системы.

С) рефлекторная деятельность мозга.

D) субстрат материи головного мозга.

Е) проявление души, познаваемое самонаблюдение.

С каким свойством восприятия связано преимущественное выделение одних объектов по сравнению другими:

A) предметность.

В) структурность.

С) целостность.

D) константность.

Е) избирательность.

Природная предрасположенность к выполнению какой-либо деятельности:

А) волевой характер.

В) талант.

С) гениальность.

D) задатки.

Е) способности.

Стиль межличностных взаимоотношений, основанный на беспрекословном подчинении руководителю (лидеру):

А) либеральный.

В) авторитарный.

С) демократический.

D) опека.

Е) конфронтация.

Советский психолог, автор концепции о трех уровнях эволюционного развития психики:

А) Выготский.

В) Леонтьев.

С) Рубинштейн.

D) Эльконин.

Е) Теплов.

Что относится к врожденным индивидуальным особенностям личности:

А) темперамент.

В) способности.

С) характер.

D) память.

Е) внимательность.

Как называется явление, при котором человек не может своевременно вспомнить то, что он знает:

А) амнезия.

В) конфабуляция.

С) реминисценция.

D) мнемоника.

E) агнозия.

Как называется процесс, при котором окружающая действительность представляется в неправдоподобных образах, и человек понимает это:

А) воображение.

В) галлюцинации.

С) иллюзии.

D) адаптация.

Е) синестезия.

Переход внешних действий во внутренние называется:

А) интериоризация.

В) эстериоризация.

С) социологизация.

D) биологизация.

Е) продуктивная деятельность.

Тип темперамента, характеризующийся вспыльчивостью и поспешностью в действиях:

А) меланхолик.

В) холерик.

С) сангвиник.

D) флегматик.

Е) флегмахолик.

Удовлетворенность результатами своей деятельности это проявление:

А) интеллектуальных чувств.

В) эстетических чувств.

С) нравственных чувств.

D) праксических чувств.

E) эмоции.

Какое из нижеприведенных качеств характеризует человека как проявление личности:

А) эмоциональность.

В) вспыльчивость.

С) аккуратность.

D) робость.

E) застенчивость.

Процесс развития индивида от рождения до смерти называется:

А) филогенез.

В) онтогенез.

С) эволюция.

D) акселерация.

E) эмансипация.

Прием воображения посредством которого создаются качественно новые образы на основе «склеивания» отдельных несовместимых качеств или элементов:

А) гиперболизация.

В) типизация.

С) заострение.

D) агглютинация.

Е) схематизация.

Как называется мыслительная операция, связанная с мысленным объединением предметов и явлений по их общим и существенным признакам:

А) анализ.

В) синтез.

С) равнение.

D) обобщение.

Е) абстрагирование.

Кто основоположник учения о бессознательном, подсознательном и сознательном уровнях психики:

А) Леонтьев.

В) Фрейд.

С) Выготский.

D) Рубинштейн.

Е) Вундт.

Сценарист написал пьесу для театра. О каком виде речи можно говорить в данном случае:

А) диалогичская.

В) монологическая.

С) письменная.

D) внутренняя.

Е) устная.

Кто впервые научно обосновал физиологическую основу темперамента:

А) Небылицин.

В) Гиппократ.

С) Леонтьев.

D) Вы готский.

Е) Павлов.

Характер-это:

А) проявление воли человека.

В) этика поведения в обществе.

С) особенности личности, проявляемые в деятельности и общении.

D) определенная психологическая установка.

Е) врожденное природное качество.

Когда сформировалась психология каксамостоятельная наука:

А) до н.э.

В) 3 в.н.э.

С) 17 в.

D) 19 в.

Е) 20 в.

Кто написал первый трактат о душе:

А) Платон.

В) Демокрит.

С) Гиппократ.

D) Сократ.

Е) Аристотель.

Кто из мыслителей средневековья впервые подробно рассмотрел проблемы сути и воспитания души, получив имя «Второго учителя»:

А) Аквинский.

В) Бокаччио.

С) Ибн Сина.

D) аль-Фараби.

Е) Декарт.

Какой самый древний метод психологического познания:

А) социометрия.

В) тестирование.

С) анкетирование.

D) наблюдение.

Е) эксперимент.

Кто является основоположником социометрической методики исследования:

А) Выготский.

В) Леонтьев.

С) Бине.

D) Морено.

Е) Теплов.

Сколько отраслей психологический науки сушествует сегодня:

А) 5.

В) 7.

С) 10.

Мыслительная операция посредством которой человек способен из отдельных деталей получать представление о сущности вещей и явлении в целом:

Что является первоосновой познавательной деятельности:

В) воображение.

D) восприятия.

Как называется процес, спри котором окружающая действительность воспринимается искаженно и человек не понимает этого:

В) галлюцинации.

Как называется явление, при котором не может вспомнить, то что ранее знал:

С) реминисценция.

Кто один из основоположников научной психологии:

D) Аристотель.

Яркий свет на сцене вызывает ощущение тепла, а темнота ощущение прохлады. Как называется данное явление:

В) сенсибилизация.

Какое из нижеприведенных качеств, характеризует человека как личность:

D) застенчивость.

Восхищение красотой природы это проявление:

Благодаря какому психическому процессу создается качественно новые продукты, способствующие прогрессу общества в целом:

Важнейший принцип, согласно которому мы ищем исходные причины, определяющие те или иные психические проявления:

единство сознания и деятельности.

Один из основоположников учения о коллективе:

С) Выготский.

Прием воображения на основе которого происходит преувеличение качеств реального объекта:

A) гиперболизация.

B) типизация.

С) заострение.

D) агглютинация.

Е) схематизация.

Какой принцип обеспечивает объективный поиск причин психических явлений:

А) детерминизм.

В) историзм.

С) развитие.

D) единство сознания и деятельности.

Е) системность.

Кто автор первого учебника по психологии в Казахстане:

А) аль-Фараби.

В) Абай.

С) Аймауытов.

D) Муканов.

Е) Жарикбаев.

Кто из мыслителей античности впервые наиболее подробно рассмотрел проблемы души, опираясь на материалистическую основу:

А) Аристотель.

В) Платон.

С) Демокрит.

D) Сократ.

Е) Пифагор.

Кто основоположник первой научной психологической лаборатории в России:

А) Бехтерев.

В) Выготский.

С) Ушинский.

D) Ланге.

E) Ломоносов.

Как называется умение выполнять деятельность качественно и непринужденно:

А) талант.

В) гениальность.

С) способность.

D) задаток.

Е) воля.

Возможность выполнения какой-либо деятельности обеспечивается:

А) волевым характером.

В) талантом.

С) гениальностью.

D) задатками.

Е) способностями.

Стиль межличностных взаимоотношений, основанный на дискуссионном подходе в решении возникающих проблем:

А) либеральный.

В) авторитарный.

С) демократический.

D) опека.

Е) конфронтация.

Как называется явление при котором человек не может достоверно вспомнить то, что он знает, дополняя пробелы памяти своей фантазией:

А) амнезия.

В) конфабуляция.

С) реминисценция.

D) мнемоника.

Е) агнозия.

Направление психологии, которое нацеливает на наиболее полное проявление человека как личности через самоактуализацию:

А) бихевиоризм.

В) гештальтпсихология.

С) гуманистическая психология.

D) психоанализ.

Е) трансактный анализ.

Кто из ученых является основоположником метода психоанализа:

А) Морено.

В) Вундт.

С) Фрейд.

D) Выготский.

Е) Леоньтьев.

Бессознательный уровень психики проявляется через:

А) интуицию.

В) инстинкты.

С) условные рефлексы.

D) интериоризацию.

Е) эстериоризацию.

Как называется человек легко вступающий в контакт с окружающими людьми:

А) интроверт.

В) экстраверт.

С) гетероверт.

D) гиповерт.

Е) нормостеник.

Как называется человек, которому трудно вступать в процесс общения с окружающими людьми:

А) интроверт.

В) экстраверт.

С) гетероверт.

D) гиповерт.

Е) нормостеник.

Психический процесс, обеспечивающий целостное представление о предметах и явлениях окружающего мира:

А) ощущения.

В) восприятия.

С) мышление.

D) воображение.

Е) память.

Психический процесс, обеспечивающий сохранение воспринятой информации о предметах и явлениях окружающего мира:

А) ощущения.

В) восприятия.

С) мышление.

D) воображение.

E) память.

Психический процесс, обеспечивающий создание новых образов, на основе ранее воспринятых:

А) ощущения.

В) восприятия.

С) мышление.

D) воображение.

Е) память.

Процесс, при котором, звуки музыки вызывают у некоторых людей впечатление об определенных цветовой гамме:

А) сенсибилизация.

В) синестезия.

С) адаптация.

D) интериоризация.

Е) экстериоризация.

Способность музыканта отличать на слух звуки (например «до» и «до-диез») обеспечивается:

А) явлением синестезии.

В) сенсибилизацией.

С) нервной возбудимостью.

D) адаптацией.

Е) абсолютным порогом чувствительности.

Разочарование в идеалах и надеждах называется:

А) конформизм.

Б) фрустрация.

С) депрессия.

D) апатия.

Е) агнозия.

Способность личности приспосабливаться к окружающей среде при необходимости:

А) конформизм.

В) фрустрация.

С) депрессия.

D) апатия.

Е) агнозия. психология темперамент личность научный

Кратковременные эмоции называются:

А) реакциями.

В) состояниями.

С) аффектами.

D) эмоциональными отношениями.

Е) низшими чувствами.

Неспособность сосредоточиться на изучаемом объекте обусловлено:

А) стрессом.

В) рассеянностью.

С) непроизвольным вниманием.

D) послепроизвольным вниманием.

Е) избирательностью восприятии.

Тип темперамента, характеризующийся повышенной впечатлительностью и обидчивостью:

А) меланхолик.

В) холерик.

С) сангвиник.

D) флегматик.

Е) флегмахолик.

Качество личности, дающее возможность выполнять творческую деятельность на таком уровне, какой недоступен для других:

А) способность.

В) одаренность.

С) гениальность.

D) сензитивность.

Е) сенсибилизация.

Тип темперамента, характеризующийся замедленной ответной реакцией меланхолик:

А) холерик.

В) сангвиник.

С) флегматик.

D) флегмахолик.

Личность формируется в процессе:

А) деятельности.

В) воспитания.

С) обучения.

D) развития волевых качеств.

Е) сенсибилизации.

Тип темперамента, характеризующийся хорошей приспосабливаемостью к изменившимся условиям окружающей среды:

А) меланхолик.

С) сангвиник.

Вид деятельности, в процессе которой, появляется качественно новый продукт:

В) трудовая.

D) продуктивная.

Вид деятельности, в процессе которой, происходит освоение окружающей действительности в детском возрасте:

D) продуктивная.

Автоматизированное действие, сформированное в процессе упражнений:

D) абстиненция.

Способность к выполнению определенных действий без предварительного обдумывания их:

D) талант.

Е) гениальность.

Подсознательные действия направленные на выполнение каких-то действий, которые стали потребностью:

А) привычка.

В) умение.

С) навык.

D) талант.

Е) гениальность.

Процесс отражения отдельных свойств предметов и явлений при непосредственном воздействии их на органы чувств:

А) восприятия.

В) ощущения.

С) память.

D) мышление.

Е) воображение.

Зависимость восприятии от прошлого опыта:

А) перцепция.

В) апперцепция.

С) антицинация.

D) константность.

Е) предметность.

Критерии качества пригодности теста и других методик психологических исследований:

А) наглядность.

В) доступность.

С) научность.

D) Стабильность.

Е) валидность.

Размещено на Allbest.ru

Повышение удовлетворенности потребителей

Особенности повышения удовлетворенности потребителей

Спрос вызвал активный рост рынка товаров и услуг. Но современный потребитель предъявляет высокие требования к качеству продукции. Соответственно руководство и сотрудники компании обязаны ориентироваться на удовлетворенность своих потребителей. Компаниям, стремящиеся создать базу из удовлетворенных и лояльных клиентов, необходимо осознать, что существует множество драйверов, способствующих росту удовлетворенности покупателей.

Замечание 1

Клиентоориентированные компании, которые развивают партнерские отношения не только с поставщиками, посредниками или конкурентами, но и в первую очередь со своими клиентами, понимают, что постоянные и лояльные клиенты – это главный долгосрочный актив.

Выделяют два подхода повышения удовлетворенности потребителей:

  • разработка и производство товара, который отражает все основные и невообразимые желания клиентов;
  • обеспечение сервисного обслуживания, которое освобождает необходимость клиента самостоятельно заниматься ремонтом приобретенного товара и т.д.

Готовые работы на аналогичную тему

  • Курсовая работа Повышение удовлетворенности потребителей 470 руб.
  • Реферат Повышение удовлетворенности потребителей 240 руб.
  • Контрольная работа Повышение удовлетворенности потребителей 220 руб.

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимость

Потребители, которые заявляют о своем глубоком удовлетворении обычно возвращаются повторно в компании (в 6 раз чаще, чем просто довольные покупатели). Поэтому просто удовлетворить клиента недостаточно, нужно его удивить и впечатлить, заложить в подсознании эмоциональную привязанность компании, товару или бренду.

Качество товаров или услуг – это уже неглавная причина низкой степени удовлетворенности. Компании иногда привлекают «неправильных» потребителей, не относящиеся к их целевой аудитории или не способы вернуть бывшего клиента, который получил негативный опыт от взаимодействия с организацией.

Поэтому различают два типа потребителей:

  • правильные или целевые (потребности этих клиентов компания должна удовлетворять с получением прибыли в результате);
  • неправильные (потребности этих клиентов компания не в состоянии удовлетворить с положительным финансовым результатом).

Если последний тип потребителей присутствует в активе компании, необходимо их выявить и не тратить на подобную клиентуру временные, трудовые и финансовые ресурсы.

Пути роста удовлетворенности потребителей

Определение 1

Удовлетворенность клиентов – это общая оценка опыта потребителей по приобретению и применению товаров, работ или услуг.

Насколько доволен клиент покупкой, настолько и будет зависеть вероятность повторных покупкой и получение прибыли. Удовлетворить потребности и желания клиента и сохранить его стоит в разы дешевле, чем привлечь нового. А с ростом его удовлетворенности повышается и его лояльность к компании, ее продукции или бренду. Далее лояльный клиент быстрее становится адвокатом или сторонником торговой марки или компании, которая получает самый дорогой и важный нематерильный актив.

Выделяют различные пути повышения удовлетворенности потребителей:

  • сарафанное радио;
  • ориентация на обслуживание (сервис) клиентов;
  • персонализация;
  • мониторинг финансовых результатов деятельности.

Замечание 2

Сарафанное радио – это одно из самых эффективных инструментов продвижения. Довольный клиент порекомендует пяти знакомым и далее по методу «снежного кома» появляются новые постоянные потребители. Недовольный клиент расскажет десяти представителям своего окружения. Благодаря сарафанному радио компания получает бесплатную рекламу своего товара/услуги или бренда.

Большое внимание следует уделять системе обслуживания клиентов. Существует множество бесплатных и не требующих больших вложений способов привлечения и удержания клиентов. Обычные слова «здравствуйте», «до свидания», «рады вас видеть снова» и прочие, улыбка, опрятный вид продавца, небольшие подарки или предложения чая/кофе и многие другие моменты закладывают в сознании потребителя первое положительное мнение о компании. Для этого достаточно обучить сотрудников навыкам общения с клиентами, проводить тренинги и семинары.

Персональный подход к клиенту позволяет наладить с ним тесную и взаимовыгодную связь. Отсутствие персонализации не даст компании возможность разобраться с причинами ухода клиентов или их недовольства.

Регулярный мониторинг финансовых результатов способствует получению своевременной информации о слабых местах и пробелах в системе взаимоотношений с клиентами. Это необходимо, чтобы избежать неожиданного оттока клиентов. Следует применять эффективные методы анализа финансовых показателей, в том числе и проводить оценку работы персонала.

Повышение удовлетворенности как фактор лояльности клиентов

Лояльность потребителей – это ключевое условие успеха компаний, и основа роста объемов продаж. Получение единичных и максимально возможных прибылей становится неэффективным для предприятий, старения развития которых направлена на долгосрочную перспективу. Поэтому привлечение большого числа новых клиентов приносят гораздо больше затрат, чем доходов. Следует уделять внимание повышению качества продукции и уровню сервиса, чтобы поддерживать чувство удовлетворенности клиентов. Довольные потребители чаще всего становятся лояльными. А это уже получение стабильно постоянной прибыли в будущем.

Замечание 3

Эксперты утверждают, что прямая связь между удовлетворенностью и лояльностью действительно существует. Но наличие удовлетворенности не гарантирует формирование лояльности. Удовлетворенность потребителей – это скорее условие или предпосылка появления лояльных клиентов.

Связь между удовлетворенностью и лояльностью можно определить через значимые для потребителя свойства товара и дополнительных услуг. Важно также учитывать:

  • параметры, связанные с удовлетворенностью от покупки;
  • параметры, которые не связаны с товаром, но характеризуют отношения между клиентами компанией.

Первые характеристики легко скопировать, и они предполагают наличие рационального подхода для принятия решения о покупке. В этом случае может возникнуть ложная лояльность, лояльность из-за низкой цены товара/услуги, вынужденная лояльность или на основе удобства (торговая точка находится рядом с домом или местом работы).

Те параметры товара, которые не связаны с его основными свойствами, но характеризуют взаимоотношения компании и потребителей – это эмоциональные выгоды. Потребитель от покупки и использования товара получает определенные положительные эмоции, которые закладываются в его подсознание. При намерении совершить следующую покупку в памяти сразу всплывает благоприятный опыт общения с компанией. Соответственно клиент возвращается туда же за новым товаром или услугой. Эмоциональные выгоды должны ассоциироваться к потребителя с брендом или торговой маркой, и это то, что нельзя скопировать, а только получить в ходе эффективной работы с клиентами. При упоминании товара или услуги у клиента должно появится в голове название бренда, компании. (гамбургер – Макдоналдс).

Удовлетворенного клиента превратить в лояльного можно и нужно, главное здесь — подобрать эффективный маркетинговый инструментарий для достижения этой цели.

Опросы: зачем они нужны и как их проводить

Опросы – очень популярный и удобный способ получения обратной связи. Как и зачем их проводить на сайте и в социальных сетях – читайте в этой статье.

Итак, поехали!

Зачем проводить опросы?

Опросы – эффективный вид контента, который позволяет установить прочную связь бренда с аудиторией и узнать ее мнение о деятельности компании, что в дальнейшем поможет улучшить продукцию или услугу. То есть опрос предоставляет реальные данные, которые могут быть использованы для принятия оптимальных бизнес-решений.

Какие задачи можно решать с помощью опросов?

Опросы позволяют решать следующие задачи:

1. Реальные и бесплатные отзывы о продукте

Многие компании сталкиваются с трудностями при попытке узнать мнение потребителей о продукте. Клиенты упорно молчат, а в ответ на прямую просьбу пишут стандартную отписку вида «всеклассноспасиборебятавылучшие». Из этой ситуации есть два выхода: проводить дорогостоящие объемные маркетинговые исследования или публиковать простые бесплатные опросы, получая реальный отклик аудитории на сайте или в социальных сетях.

Думаю, большинство из вас выбрало бы второй вариант. И не зря, – ведь проведение опроса позволяет получить отзывы о вашей продукции, не затрачивая при этом много сил, времени и денег.

2. Понимание потребностей и мотивов поведения аудитории

Опросы позволяют выявить ожидания и потребности аудитории. Это может помочь при планировании и разработке новых продуктов, совершенствовании бизнес-процессов. Зная о нуждах клиентов, вы защищаетесь от серьезных проколов.

3. Создание и развитие сообщества

Опросы увеличивают вовлеченность и стимулируют дискуссии. Участвуя в них, каждый потребитель понимает, что общение с компанией носит двусторонний характер. Таким образом, группа подписчиков превращается в живое сообщество, члены которого взаимодействуют с брендом и друг с другом.

Чтобы развивать сообщество с помощью опросов, покажите, что вы заинтересованы в мнении пользователей. Делитесь с участниками результатами голосований и принятыми решениями.

4. Создание контента

С помощью опросов вы создаете три типа контента. Во-первых, вы рассказываете о предпосылках для проведения голосования и описываете его условия. Во-вторых, вы делитесь с пользователями результатами. В-третьих, потребители участвуют в обсуждениях, создавая пользовательский контент.

Читайте также: Что такое UGC: особенности, типы и способы применения

5. Увеличение посещаемости

Проведение опросов увеличивает посещаемость страницы в социальной сети и на сайте. Чтобы это правило работало, стимулируйте пользователей делиться информацией о голосовании. Также вы можете использовать инструменты, которые автоматически сообщают, что пользователь принял участие в опросе.

Читайте также: Как увеличить трафик: 60 способов, которые взорвут вашу посещаемость

Виды опросов

Рассмотрим, какие бывают виды опросов в зависимости от места их распространения.

В первую очередь необходимо знать, что бывают опросы массовые и экспертные. Мы рассмотрим классификацию массовых опросов.

Читайте также: Как провести экспертный опрос: пошаговое руководство с примерами из нашей практики

Существуют устные и письменные опросы, и в интернете чаще всего проводятся письменные опросы.

Среди них, в зависимости от места распространения, можно выделить такие виды:

  • Опросы на сайте.

Публикация на сайт – удобный вариант размещения опроса, но ее будет недостаточно. Хотя бы потому, что голосовать будут только те, кто зашел на сайт и заинтересовался опросом.

  • Опросы в социальных сетях.

Соцсети являются самым популярным способом распространения опросов.

  • Опросы, отправляемые по электронной почте.

Этот способ распространения хорош тем, что опрос отправляется клиенту индивидуально.

Читайте также: Как оценить и повысить эффективность Email-рассылок: исследование

  • Опросы в мессенджерах.

С ростом популярности мессенджеров растет также и популярность использования их для решения маркетинговых задач. Таким образом, можно провести опрос, создав рассылку сообщений в Viber, WhatsApp, Telegram и других мессенджерах.

Читайте также: Как использовать мессенджеры в маркетинге

  • SMS-опросы.

Данный вид опросов, с одной стороны, может расширить охват аудитории, – за счет людей, у которых нет подключения к интернету. Но, с другой стороны, если ответ на опрос платный, это может отпугнуть потенциальных респондентов. Да и в целом данный способ проведения опросов малоэффективен.

Если рассматривать устные опросы, то опрос, проводимый при личном присутствии клиента – явление крайне редкое. Но большой популярностью в бизнесе пользуется телефонный опрос. Его проведение очень эффективно для выявления степени удовлетворенности клиентов продукцией или услугами компании, – отделы продаж часто проводят его для определения NPS.

Читайте также: NPS: «индекс потребительской лояльности», который нужно отслеживать каждой компании

Телефонные опросы позволяют не просто узнать мнение клиентов, но и выяснить какие-либо подробности в ходе разговора, проследить за реакцией собеседника, его сменами настроения и т.д.

После того, как вы выберете вид опроса, рекомендую вам прислушаться к некоторым советам по созданию опросов.

Советы по созданию опросов

Действительно хороший опрос способен полностью завладеть вниманием пользователей, заставив их отвлечься от своей деятельности и погрузиться в процесс заполнения анкеты. Чтобы этого добиться, важно учитывать некоторые нюансы.

1. Выберите удачное расположение опроса

Этот нюанс нужно учитывать при публикации опроса на сайте. Очень важно размещать его на видном месте главной страницы, чтобы пользователи сразу смогли его найти. Многие сайты размещают опросы на боковой панели, выделяя его пробелами, – таким образом, опрос хорошо виден, но при этом ненавязчив.

2. Выберите актуальную тему, которая вызовет искренний интерес у респондентов

Удачно скомплектованный опрос должен состоять из вопросов, которые интересны респондентам и порождают различные дискуссии. Поэтому важно выбрать актуальную тему для опроса, которая зацепила бы вашу целевую аудиторию. Если это произойдет, вы сможете получить не только обратную связь, но и новые наблюдения и знания, которые можно будет применить в своей работе.

3. Дайте респондентам возможность быть услышанными

Итак, вы выбрали интересную тему для своего опроса. Теперь пора убедиться, что вы дали респондентам возможность ответить именно так, как они хотят. Пересмотрите варианты ответов и убедитесь, что предоставили широкий выбор, – люди предпочитают выбирать ответы, которые смогли бы четко идентифицировать их мысли.

4. Продлите процесс вовлеченности респондентов

Если опрос заинтересует клиента и вовлечет его в активное взаимодействие, постарайтесь продлить эту вовлеченность как можно дольше. Для этого попросите респондента поделиться опросом в социальных сетях, чтобы его друзья также смогли ответить. Также можно предложить клиенту почитать ваш материал на тему опроса, если вы ведете блог.

5. Не задавайте вопросы о будущем

Как правило, вопросы о том, что человек будет делать дальше, не приводят к достоверным ответам, – ведь говорить может каждый, а взять и сделать – далеко не все. Гораздо разумнее спросить о том, что люди уже сделали, какое решение приняли. И вы будете знать, стоит ли ждать от респондента каких-либо действий.

6. Не задавайте много открытых вопросов

Чтобы гарантировать, что опросы предоставят вам структурированные данные, применяйте закрытые вопросы. Используйте, к примеру, такие типы вопросов, как множественный выбор или сравнительный вопрос, которые имеют несколько вариантов ответов. Так, вместо вопроса «Что вы думаете о нашей продукции?» лучше спросить «Какое утверждение наиболее точно соответствует вашему впечатлению о нашей продукции?». И предоставить варианты ответа.

Другим плюсом закрытых опросов является то, что они позволяют быстро провести анализ (за счет получения структурированных данных). Такой быстрый анализ позволит проводить регулярные опросы, не прилагая титанических усилий. Это особенно необходимо для крупных брендов или мультибрендовых компаний.

К слову, полностью исключать открытые вопросы также не стоит – хоть они и сложные, они дают более подробные ответы.

7. Сделайте опрос коротким

Если опрос будет длинным, респонденты быстро устанут от него и вряд ли смогут заполнить его до конца.

8. Укажите, что опрос проводится вашей компанией

Обязательно укажите, что опрос проводится вашей компанией, если не хотите быть принятыми за спам.

9. Избегайте наводящих вопросов

Велика вероятность, что на наводящие вопросы респондент ответит не так, как он думает, а так, как хотите вы. Так что вопросы типа «Как вам понравилась наша последняя статья?» лучше не использовать.

10. Предложите вознаграждение за прохождение опроса

Чтобы простимулировать клиентов к заполнению опроса, предложите им какое-либо вознаграждение. Это может быть код на скидку или контент, – все, что угодно, и это не требует таких уж больших средств.

Инструменты для проведения опросов.

Чтобы провести опрос, вы можете воспользоваться одним из перечисленных ниже инструментов:

  • My Polls – бесплатное приложение для организации голосований в Facebook.
  • Poll – еще одно бесплатное приложение для организации голосований в Facebook.
  • Wishpond – набор платных приложений для эксперта в области SMM.
  • Typeform – бесплатный сервис проведения опросов. Этот сервис позволяет создавать опросы для пользователей мобильных девайсов.
  • Штатное средство для проведения опросов «Вконтакте». Достаточно перейти на страницу, где вы собираетесь опубликовать опрос, а в форме редактирования сообщения выбрать «Еще» и далее – «Опрос».
  • Wedgies – платный сервис для проведения опросов. Базовые функции (проведение и анализ опроса) доступны бесплатно. Работает в Facebook, Twitter, Tumblr и т.д.
  • Simpoll – русскоязычный сервис для проведения опросов. Базовый функционал доступен бесплатно.
  • Anketolog – еще один русскоязычный сервис для проведения опросов. Код опроса можно встраивать на страницы самых популярных социальных сетей, включая «Вконтакте», Facebook, Google+, Twitter, «Одноклассники», «Мой мир».
  • Штатное средство для создания опросов в «Одноклассниках». Достаточно нажать на строку «О чем вы думаете» и нажать «Опрос», ввести нужные данные.
  • Survey Monkey – сервис для проведения опросов с русскоязычным интерфейсом. Базовый функционал доступен бесплатно. Пользователь может встраивать опросы на страницы сайта или в сообществах в социальных сетях.

Читайте также: Как создавать опросы на Surveymonkey: подробное руководство

Зачем еще нужны опросы

Опросы увеличивают охват аудитории и вовлеченность пользователей. С помощью голосований вы получаете важную информацию и показываете клиентам, что интересуетесь их мнением. Как вы считаете, можно ли с помощью опросов влиять на мнение потребителей? Как это происходит на практике?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *