Чек лист администратора гостиницы

Многие помещения нуждаются в каждодневном поддержании чистоты. Где-то достаточно поверхностного влажного протирания, а в некоторых мытье должно быть тщательным и проводиться в обязательном порядке. Проконтролировать и организовать эту работу помогает журнал текущих уборок.

Содержание

Журнал текущих уборок: Образец (Скачать бесплатно)

Вы можете совершенно бесплатно скачать на компьютер или телефон журнал текущей уборки помещений.

Мы предлагаем вам 4 варианта составления и заполнения журнала. Внимательно изучите каждый из них и решите, какой образец лучше всего соответствуют требованиям в вашей организации.

Также мы прилагаем требования к санитарному содержанию помещений, которые должен знать каждый.

Вариант 1. Для увеличения картинки нажмите на нееВариант 2. Для увеличения картинки нажмите на нееВариант 3. Для увеличения картинки нажмите на нееВариант 4. Для увеличения картинки нажмите на нее

Требования к санитарному содержанию помещений:

Для увеличения картинки нажмите на нее

Программа для составления журнала

Чтобы самостоятельно составить журнал текущих уборок, скачайте в интернете специальную программу «1c предприятие».

С ее помощью можно легко и быстро строить таблицы, организовывать учет и запланированные работы.

Для увеличения картинки нажмите на нееГрафики уборки помещений, все виды клининга, журналы и таблицы
Если вам нужен журнал мойки санузла, читайте статью:
Журнал чистки холодильника: https://strazhchistoty.ru/cleaning/cleandoc/grafik-uborki-holodilnikov.html

Ежедневник чистоты

Журнал, в котором регистрируются текущие уборки, может быть разным по содержанию. Иногда его адаптируют под регион или сферу деятельности организации. Но в любом случае такой тип документации включает:

  • порядковый номер;
  • дату и время проведения уборки;
  • вид сделанных работ (объект, способ, помещение);
  • наименование средств дезинфекции;
  • Ф.И.О. ответственного.

Информация заполняется непосредственно по завершению работы.

Порядок и ответственность

Каждая организация подбирает для себя удобное время для ежедневных уборок. Это может быть раннее утро — до начала рабочего дня, или вечер — когда все уже разошлись.

Специфика деятельности некоторых компаний и учреждений требует, чтобы небольшие уборки совершались также 1-2 раза непосредственно в течение рабочего дня.

Журнал текущих уборок помогает упорядочить график клининга и четко обозначить ответственность работников.

Текущая уборка в квартире

Уборка дома — это часть рутины, которую лучше поручить профессионалам. Регулярная уборка без установленного расписания порядка действий и ответственных за выполнение может быть проблемой в поддержании чистоты помещений.

Организованный и систематический подход обеспечит идеальную чистоту на каждый день, неделю, месяц.

Для организации контроля по выполнению уборки заводится журнал. Он может состоять из 3 граф: дата, утро, вечер. Исполнители по мере выполнения работы заносят соответствующие данные, заполняя нужную графу.

Таким образом, можно отследить по дням персонал, ответственный за выполнение того или иного пункта уборки.

Это помогает правильно организовать работу, добиться нужной чистоты на каждый день, неделю, месяц.
Повесьте журнал текущих уборок в коридоре или на кухне.

Что входит в журнал уборок на каждый день:

  • Застелите кровать.
  • Соберите разбросанную одежду
  • Отнесите грязную одежду в прачечную.
  • После каждого использования раковина, а также душ в ванной комнате должны быть очищены.
  • Соберите и сложите стопкой газеты, журналы, другие документы.
  • Загрузите посуду в посудомоечную машину после каждого приема пищи или вымойте и высушите их вручную.
  • Очистите раковину, протрите поверхности для приготовления пищи после каждого использования (включая микроволновую печь).
  • Протрите грязные столешницы.
  • Вынесите мусорное ведро на кухне.
  • Пропылесосьте, помойте полы в коридорах, на кухне.

Что нужно делать каждую неделю:

  • Пылесосьте мебель, полки, изделия из дерева, картины.
  • Очистите мусорные корзины по территории вокруг дома.
  • Промойте ванны, светильники и полы.
  • Помойте полы во всех комнатах дома.
  • Очистите мелкие бытовые приборы, плиту.
  • Помойте холодильник, фасад кухонных шкафов.
  • Постирайте.

Делайте эту уборку в доме ежемесячно:

  • Пройдитесь пылесосом или щёткой по шторам.
  • Очистите пол под мебелью, электротехникой.
  • Вымойте стены, где это необходимо.
  • Помойте жалюзи.
  • Натрите до блеска полы, отполируйте мебель, если это необходимо.
  • Снимите пыль с книг, книжных полок.
  • При необходимости очистите духовку.
  • В течение соответствующего сезона очистите фильтры на своём комнатном кондиционере или очистителе воздуха.

Количество просмотров 721

Стандарты работы администратора

Уважаемые читатели блога, на связи бизнес-тренер Спартак Андриешин! Многие из вас знают, что я с командой много лет занимаюсь развитием гостиничного бизнеса клиентов. В этой статье разберем часть материала из моего авторского тренинга про стандарты работы администратора с пошаговыми инструкциями поведения с гостями в отеле, хостеле, гостинице. Мой опыт доказывает, что ориентация корпоративных норм и регламентов в коммуникации с постояльцами даёт ряд конкурентных преимуществ.

Высокие стандарты сервиса являются результатом осмысленного желания и осознанного выбора каждого сотрудника. Для стабильного обслуживания клиентов на высоком уровне необходимо, чтобы каждый сотрудник отеля, включая менеджеров высшего и среднего звена были на это ориентированы:

  • понимали и разделяли корпоративные ценности
  • руководствовались в соей работе стандартами обслуживания
  • придерживались инструкций и правил поведения с гостями

ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ

Все нормы, правила и стандарты работы администратора гостиницы я покажу ниже на примерах, как это должно быть зафиксировано руководством в регламентах работы администраторов отелей и остального персонала.

Примеры корпоративных стандартов высокого обслуживания:

МИССИЯ: Мы создаём для вас комфорт и уют, окружая заботой и уделяя максимум искреннего внимания

НАШИ ЦЕННОСТИ

Всю корпоративную культуру нашей гостиницы пронизывают ценности гостеприимства, дружелюбия и порядочности. Они формируют наш общий настрой на предоставление превосходного сервиса.

Почему мы должны соблюдать регламенты обслуживания

Мы искренне заинтересованы в том, чтобы наша гостиница стала любимым пространством для отдыха каждого Гостя и любимым местом работы для каждого сотрудника.

Ни один стандарт не может предусмотреть все ситуации и предложить идеальное решение всех проблем. Есть зоны, где сотрудник должен найти наилучшее решение самостоятельно. Сверяйте каждое Ваше решение и каждый шаг с системой наших ценностей и Вы сможете совершать правильные действия.

ОСНОВОПОЛАГАЮЩИЕ ПРИНЦИПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ в гостинице

На вершине иерархической структуры нашей компании находится Гость.

В центре моего тренинга для персонала отелей и гостиниц уделяется максимум внимания ориентации на потребности гостя. Именно он платит нам зарплату. Гость может простить нам многое, но не плохой сервис. Любое впечатление Гостя влияет на имидж нашей гостиницы. Поэтому задача каждого сотрудника сделать всё, чтобы Гостю у нас понравилось. Однако настоящий сервис превосходит пределы стандартов. И Ваш личный сервис начинается там, где Вы делаете что-то лично от себя тогда, когда можете этого не делать. И становится Вашим личным конкурентным преимуществом.

Философия долгосрочного процветания нашей гостиницы стоит на трёх китах:

  1. Настоящий сервис идёт от сердца. Мы искренне заботимся о наших клиентах.
  2. Дружелюбная атмосфера доверия наших сотрудников
  3. Соблюдение корпоративной культуры и выполнение корпоративных стандартов

КАЖДЫЙ СОТРУДНИК НАШЕЙ ГОСТИНИЦЫ ЯВЛЯЕТСЯ МЕНЕДЖЕРОМ ПО ПРОДАЖАМ

Обслуживание клиента по своей сути является продажей. Поэтому каждый сотрудник нашей компании, встречающийся с Гостем в процессе работы, является членом команды отдела продаж. Если Вы хороший продавец, это значит, что Вы первоклассный форвард, который выходя на поле, способствует тому, чтобы другие игроки команды играли лучше. В результате выигрывает вся команда. Соблюдая стандарты работы администратора гостиницы, и делая немного больше, чем предписано, Вы создаёте для гостей сервисную среду, в которой им захочется находиться как можно дольше. Только от Вас зависит, как Гость оценит наш сервис, вернётся ли он к нам снова.

Для того, чтобы Ваше обслуживание побудило гостей оставаться нашими клиентами, задавайте себе вопросы:

  • Как я могу улучшить мою работу, чтобы помочь Гостю?
  • Какими действиями я могу повысить наш уровень обслуживания?

Будьте преуспевающим менеджером по продажам и наши гости будут довольны, а мы будем процветать, наслаждаясь нашей работой.

ВСЕ МЫ – СПЛОЧЕННАЯ КОМАНДА

У любой команды есть общий счёт и одна цель. И неважно, «нападающий» ты или находишься на скамейке запасных, побеждаем мы только в команде. Мы всегда помогаем друг другу, потому что нас объединяет общая цель – создать для наших гостей любимое пространство для отдыха, а для каждого из нас – любимое место работы.

Стандарты поведения администратора отеля

Стандарты поведения нам необходимы, чтобы договориться, что мы делаем и чего мы не делаем в общении с постояльцами нашего отеля:

  1. Разговаривайте с Гостем стоя, доброжелательным голосом, с приветливым выражением лица.
  2. Ваши движения должны быть лишены суетливости, будьте спокойны. Помните о самоконтроле.
  3. Следите за своей осанкой, она демонстрирует Ваше достоинство и уверенность. Когда сидите на рабочем месте, старайтесь спину держать прямо.
  4. Старайтесь сгладить неловкие ситуации при регистрации, расположите Гостя к себе
  5. Корпоративный стандарт культуры поведения администратора запрещает отвечать отказом Гостю, даже если его просьба Вам покажется невыполнимой. Попросите его немного подождать.
  6. Сделайте всё, чтобы решить вопрос: либо по телефону с компетентным коллегой, либо пригласив руководителя соответствующего отдела.
  7. Извинитесь перед Гостем, если не смогли быть ему полезны.
  8. Говорите спокойно, не повышая голос.
  9. Поддерживая разговор, говорите ясно, грамотно и отчётливо, глядя собеседнику в глаза. Если перед Вами находится пара в лице мужчины и женщины, обратите свои слова к женщине.

Базовые правила общения администратора по телефону

Знание и соблюдение стандартов делового этикета, в частности, умение общаться по телефону, составляет весомую часть качественной работы администратора отеля.

ПРИМЕРЫ ПРИВЕТСТВИЯ:

Внешний звонок Внутренний звонок
Подняв трубку, приветливым голосом скажите: «Доброе утро/день/вечер! Гостиница ______ Администратор (имя) Чем могу быть полезна? Подняв трубку, приветливым голосом скажите: «Добрый день (утро, вечер)! Отдел регистрации.
Чем я могу Вам помочь?»

Правила общения в телефонном звонке:

  1. До момента ответа администратора, телефон может звонить максимум 3 раза. Если это правило не выполнено, администратору необходимо принести извинения звонящему за ожидание.
  2. Говорите по телефону, улыбаясь. Собеседник это всегда чувствует, даже когда не видит. Настроение передаётся звонящему.
  3. Речь должна быть чистой и внятной, а голос – приятным.
  4. Наряду с умением грамотно и чётко выражать свои мысли, ключевым навыком администратора является умение внимательно выслушать собеседника.
  5. Никогда не торопите Гостя.
  6. Важно отдавать приоритет обслуживанию присутствующего Гостя по отношению к звонящему абоненту. Располагая временем, при желании присутствующий Гость может учтиво предложить портье ответить на звонок.
  7. Если поступает внутренний звонок из другого отдела, представьтесь – назовите свой отдел и имя. Переключите звонок. Если звонящий ждёт, примите сообщение либо предложите Гостю немного позже ему перезвонить.
  8. В тех случаях, когда звонящий оставил сообщение, администратор фиксирует: от кого и кому адресовано сообщение, время и дату поступления, своё имя. Срок передачи сообщения –максимум десять минут.
  9. Во избежание недопонимания повторите просьбу Гостя.
  10. Имя Гостя следует называть как можно чаще.
  11. Если администратор звонит сам, он должен назвать своё имя. К звонку следует подготовиться, предварительно сформулировав причину звонка.
  12. Запрещено просить Гостя перезвонить.
  13. Нельзя переключать входящий звонок в режим ожидания(holdon). Это может Гостя огорчить. Получите сначала его согласие, но лучше договоритесь о времени звонка, и запланируйте его позже.
  14. Если другого выхода, кроме переключения звонка в режим holdonнет, администратор максимально вежливо уведомляет об этом звонящего, предлагает остаться на линии или принять от абонента сообщение.
  15. Шум и прерывание разговора исключены. Просьбу подождать администратор озвучивает в исключительных случаях.
  16. Перед тем, как поставить звонок на переадресацию, удостоверьтесь в её корректности. Потому что сделать это можно только один раз.
  17. Сообщить Гостю о своём намерении, прежде чем включите переадресацию.
  18. Перевести звонок в другой отдел или на номер Гостя, Вы вправе, только при условии, что там кто-то ответил.
  19. Если на звонок никто не отвечает, нужно предложить Гостю оставить сообщение.
  20. Следует подключаться к линии каждые двадцать секунд в случае, когда звонящий проявляет настойчивое желание установить соединение.
  21. Режим holdon не может длиться больше 2 минут.
  22. Необходимо обеспечить звучание классической музыки в процессе режима holdon.
  23. Каждый возобновляемый разговор необходимо начинать со слов «Благодарю Вас за ожидание».
  24. Нельзя вынуждать Гостя говорить ещё раз то, что он уже говорил.
  25. Следует лаконично передать суть вопроса коллеге, которому Вы переадресовываете звонок.
  26. Соединять звонящего с комнатой можно только узнав его имя.
  27. Если возникла необходимость срочно ответить на другой звонок, спросите Гостя, сможет ли он подождать. Обязательно дождитесь ответа.
  28. Запрещено произносить слова «невозможно», «нет», а также их производные.
  29. Искренне выразите своё сожаление, когда просьбу Гостя не можете выполнить.
  30. Завершая разговор, поблагодарите Гостя и сообщите, что все Ваши обещания будут выполнены.
  31. Прощаясь с собеседником, поблагодарите его. Назовите своё имя вновь, если есть такая необходимость для будущего контакта.
  32. Всегда кладите трубку последним.

Вы обязаны знать и соблюдать правила общения по телефону:

  • Зная фамилию, имя и отчество Гостя, в процессе разговора называйте его по имени, как минимум, пару раз.
  • Говорите с позитивом и ведите диалог с энтузиазмом.
  • Искренне улыбайтесь, поблагодарив за звонок. На прощание пожелайте всего наилучшего.

Ваше поведение по телефону непременно должно:

  • Оставить у Гостя чувство, что мы решаем все проблемы.
  • Что у нас гостю всегда рады.
  • Побудить его приезжать к нам и в дальнейшем. Потому что мы дорожим каждым гостем, независимо от социального положения или расовой принадлежности.

Стандарты встречи гостя в гостинице/отеле/хостеле

Приём гостей – это наиважнейшая часть работы. Администратор должен знать стандарты приветствия Гостя в зависимости от пола, возраста, социального положения и разбираться в психотипах.

Зная только фамилию Гостя, следует говорить:

Как встречать гостей на ресепшн:

  1. Предлагайте Гостю помощь сами, не ждите, пока Вас попросят.
  2. Беседуйте с гостями лишь стоя.
  3. Мимика и жестикуляция администратора являются важной частью делового общения. Их нужно контролировать. Активная жестикуляция исключена.
  4. Ваше лицо должно быть приветливым.
  5. Движения руками должны быть спокойными, ладони необходимо слегка развернуть вверх — так Гость чувствует себя важным человеком.
  6. Если Гость обратился с просьбой, необходимо его внимательно выслушать. Переспросите, если что-то не ясно.
  7. Старайтесь, по возможности, всегда помочь лично, не отсылая к другому сотруднику.
  8. Если Вашей компетенции недостаточно, пригласите уполномоченного коллегу по телефону или лично сопроводите Гостя к нему.
  9. Все просьбы Гостя должны выполняться быстро. Не вынуждайте гостей ждать.
  10. В обязанности администратора входит получение ответа на протяжении 10 минут и немедленное информирование Гостя.
  11. Необходимо выполнить просьбу так, чтобы Гость был удовлетворён.
  12. Обычные пожелания выполняются мгновенно. Те, которые нуждаются в персональном подходе, следует выполнить максимум в течение 2 часов.
  13. Информируйте гостей точно и в полном объёме. Каждый сотрудник обязан владеть всей информацией о гостинице, знать часы работы всех служб, ориентироваться во всех помещениях.

Манера поведения администратора с постояльцами

Достоинство, сдержанность и скромность – обязательные черты характера администратора. Для создания привлекательного имиджа необходимо соблюдать нормы и правила делового этикета:

  1. Администратору необходимо установить искренние отношения взаимопомощи и сотрудничества внутри команды. Обязательно использовать в обращении полные имена (Сергей вместо Серёжа).
  2. Научиться понимать язык стандартных жестов.
  3. Высший приоритет для всей компании в работе администратора гостиницы имеет выполнение обещаний, данных гостям. Администратор несёт личную ответственность за контроль выполнения просьб гостей.
  4. Необходимо избегать употребления уклончивых выражений «Сожалею, но…», «Мне очень жаль, но…».
  5. Помещайте Гостя в центр внимания, заботьтесь о нём.
  6. Правила работы администратора гостиницы предписывают сделать всё, чтобы нужды Гостя были предвосхищены, а сервис отеля превысил его ожидания.
  7. Зная тонкости психологии отношений с гостями, администратору следует проявлять чуткость.
  8. Правила поведения администратора отеля запрещают делать Гостю замечания и высказывать претензии,задавать ненужные вопросы и спрашивать о личной жизни и целях визита, и т.п.
  9. Придерживайтесь политики конфиденциальности и соблюдайте приватность гостей.
  10. Прощаясь, улыбайтесь и говорите: «До свидания, всего доброго!».

Смотрите бесплатный тренинг для сотрудников гостиниц

Стандарты внешнего вида сотрудника службы приёма/размещения отеля»

Общие требования к внешнему виду администраторов:

  1. В рабочее время требуется носить униформу.
  2. Обязательно прикреплять бэйдж с именем на левую часть униформы.
  3. Состояние униформы должно быть идеальным.
  4. Пиджак застегнут, кроме случаев, когда сидите.
  5. В нерабочее время надевать униформу категорически запрещается.

Обязательные элементы корпоративного стандарта внешнего вида АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ:

форменный костюм

бейдж

обувь классического фасона на каблуке не более 5 см

собранные волосы

скромные аксессуары и ювелирные украшения.

Корпоративная одежда оказывает на посетителей психологическое влияние и имеет прямое отношение к впечатлению посетителей о гостинице. Опрятный внешний облик является, своего рода, наглядной визитной карточкой. Однако представление о профессионализме администратора гостиницы в большей степени формируется тем, как он выглядит в этой форме.

Внешний вид администратора-МУЖЧИНЫ Внешний вид администратора- ЖЕНЩИНЫ
1.Брюки, галстук, пиджак и рубашка с длинным рукавом – полный комплект 1.Юбка, блуза с длинным рукавом и жакет – полный комплект
2. Носить полный комплект обязательно. Летом допускается ношение униформы без пиджака. 2.Носить полный обязательно.Летом допускается ношение униформы без жакета.
3.Рубашка застёгнута на все пуговицы. Воротник и манжеты также. 3.Блуза застёгнута на все пуговицы. Воротник и манжеты также.
4. Брюки хорошо выглажены. С подходящим ремнём. 4.Длина юбки – не выше 5 см от колен.
5.Галстук завязан в аккуратный крепкий узел у воротника рубашки. 5.Обязательно надевать чулки/ колготки телесного либо чёрного цвета без рисунков, плотностью не более 20 den.
6.Носки чёрные или темных тонов. 6.Закрытые туфли чёрного цвета, классического фасона, высота каблука не более 4 см.
7.Обувь классического стиля, закрытого типа, чёрного цвета. Начищена и в исправном состоянии. 7.Обувь начищена. В исправном состоянии и обязательно.
8. Аккуратно постриженные и чистые волосы уложены так, чтобы на протяжении дня сохранялся их опрятный вид. Волосы не касаются воротника рубашки ни по бокам, ни на затылке. 8.Женская причёска компактная. Волосы чисты, аккуратно пострижены и причёсаны. Цвет выглядит натурально. Носить яркие и большие заколки не разрешается.
9. Тщательно выбритое лицо. Носить любую растительность на лице не разрешается. 9. Распущенные волосы можно носить, если их длина не достигает воротника блузы.
10. Запрещено использование декоративной косметики. 10. Макияж – максимально естественный. Запрещено использовать яркие и тёмные тона теней, помад и румян.
11. Ногти чисты и аккуратно подстрижены. Исключительно бесцветная эмаль для ногтей. 11. Аккуратно подстриженные чистые ноги. Лак исключительно нейтрального тона.
12. Аромат парфюма лёгкий. Тяжёлых запахов следует избегать. 12. Аромат парфюмалёгкий. Тяжёлых запахов следует избегать.
13. Все сотрудники ежедневно наносят дезодорант без запаха. 13. Все сотрудники ежедневно наносят дезодорант без запаха.
14. Разрешается носить наручные часы традиционного дизайна и обручального кольца. 14. В рабочее время допускается носить: одну тонкую цепочку на шее, наручные часы традиционного дизайна, одно простое и/или обручальное кольцо, один комплект простых небольших серёг без подвесок.
15. Носить браслеты и серьги, татуировки и пирсинг запрещено. 15. Ношение браслетов на щиколотках, татуировок и пирсинга запрещено.

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ

Перечень действий сотрудника службы приёма и размещения по факту получения жалобы:

  1. Уважительно выслушайте Гостя, не перебивая, уделив ему все своё внимание. Крайне важно, чтобы он высказался.
  2. Проявите эмпатию, поставив себя на место Гостя. Проявите искреннюю заботу в сложившейся ситуации.
  3. Узнайте имя Гостя.
  4. Скажите,что Вы благодарны Гостю за жалобу, потому что, благодаря ему, мы улучшим свой сервис.
  5. Не стремитесь объяснить, кто виноват. Даже если ошибка допущена не Вами,а кем-либо из Ваших коллег, обязательно извинитесь.
  6. Не обвиняйте Гостя в нечестности и не оправдывайтесь.
  7. Не спорьте и не возражайте Гостю. Следует избегать агрессивного поведения.
  8. Запрещено доказывать Гостю его неправоту.
  9. Гостя, эмоционально выказывающего своё негодование, следует вывести из зоны пребывания гостей.
  10. При работе с недовольными клиентами нельзя ссылаться на политику и установленные процедуры отеля.
  11. Всегда берите на себя персональную ответственность за решение проблемы, не обвиняя никого из своих коллег.
  12. Пообещайте Гостю незамедлительно принять меры по устранению проблемы.
  13. Постарайтесь решить вопрос до того, как Гость покинет гостиницу.
  14. Определите уровень полномочий сотрудника, который может рассмотреть и решить проблему.
  15. Правила работы администратора гостиницы запрещают совершать действия, не обладая на это соответствующими полномочиями.
  16. Если решить проблему самостоятельно Вы не можете, немедленно передать информацию о ней уполномоченному менеджеру.
  17. Найдя вариант удовлетворения жалобы, информируйте об этом Гостя.
  18. Сначала озвучьте Гостю решение, которое Вы считаете наиболее приемлемым. А потом – альтернативный вариант. Предоставьте свободу выбора подходящего решения самому Гостю.
  19. Акцентируйте внимание Гостя на совместных с ним действиях. Скажите: «Что мы можем сделать для Вас вместе?»
  20. Выясните ожидания Гостя. Делайте письменные заметки при нём.
  21. Определите время, необходимое для устранения проблемы, после того, как соберёте всю необходимую информацию.
  22. Вы вправе обещать только то, что в состоянии выполнить. Но всегда выполняйте обещанное.
  23. Держите Гостя в курсе на протяжении всего периода устранения проблемы.
  24. Предложите Гостю заполнить книгу пожеланий, если он намерен выразить свои замечания письменно. Постарайтесь получить телефон и адрес офиса недовольного Гостя. Чтобы дирекция отеля смогла принести ему извинения лично.
  25. Срок ответа на письменную жалобу – два дня.
  26. Удостоверьтесь в том, что Гость удовлетворён решением вопроса. Выразите за жалобу ему ещё раз признательность. Организуйте отправку письма-благодарности от имени руководителя компании.
  27. Сообщайте обо всех претензиях и жалобах дежурному по отелю. Зафиксируйте информацию о полученной жалобе в «Журнале смены».
  28. Проводите анализ всех претензий гостей.Фиксируйте письменно все причины недовольства клиентов, чтобы учитывать их совершенствовании сервиса.

Как отвечать на претензии гостей

Огромное внимание в гостинице необходимо уделять работе с жалобами и претензиями гостей. Сталкиваясь с жалобами, администратор придерживается следующего алгоритма:

-Выслушивает претензии Гостя молча и не перебивая, сохраняя невозмутимость и не теряя самообладания. Важно дать человеку выговориться, выяснив причины, побудившие его подать жалобу.

-Проявляет сочувствие к его нуждам.

-Приносит извинения, чтобы в любом случае у Гостя сложилось позитивное впечатление о нашем сервисе.

Облачная SaaS-платформа РИТЕЙЛИКА. Блог компании.

Многие статьи, посвященные стандартам в гостиничном бизнесе, начинаются с упоминания известного факта о том, что никакая гостиница или отель не будет работать хорошо без принятого единого стиля обслуживания и контроля качества услуг гостеприимства. «Стандарты на каждую мелочь» — так говорят именно в контексте упоминания стандартов обслуживания, принятых во многих известных отелях и гостиницах. А если при упоминании гостиничного бизнеса небезосновательно добавить уточняющую фразу — «тысяча мелочей», то даже несведущему в этой теме человеку может справедливо показаться, что процесс контроля стандартов обслуживания и качества услуг гостеприимства на деле представляет собой весьма трудоемкое и затратное по времени мероприятие даже для опытного отельера. И это действительно так, несмотря на повсеместную автоматизацию гостиничного бизнеса и множество действующих на рынке компаний, предлагающих свои программные продукты. Проблема контроля качества предоставляемых услуг стоит весьма остро, т.к. к примеру, первое, на что обращает внимание большинство гостей – это чистота номера и вежливость персонала.

Для контроля качества услуг гостеприимства и соблюдения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе многими отельерами используется инструмент под названием «чек-лист». Чек-лист гостиницы или отеля – это перечень критериев (пунктов), сгруппированных по категориям, каждый из которых нацелен на контроль, проверку и оценку того или иного параметра, начиная от работы сотрудников на стойке регистрации, заканчивая проверкой состояния матрасов и мини-бара в гостевых номерах. Чек-лист проверки гостиницы или отеля может включать в себя многие десятки и даже сотни пунктов, успешное выполнение каждого из которых играет важнейшую роль надежного «кирпичика» в общем «фундаменте», на котором базируется контроль выполнения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе. Однако если речь идет про бумажный вариант чек-листа, то его эффективность будет обратно пропорциональна его размеру. Чем больше будет бумажный чек-лист и критериев в нем, тем меньше будет его эффективность, т.к. значительные временные трудозатраты на его заполнение, а также другие риски, связанные с потерей данных, складированием собранной бумаги «в стол», невозможностью получать оперативную отчетность и вовлекать в проверку персонал – могут свести даже самые благие начинания на нет.

Однако не все так плохо, ведь после прошедшей революции на рынке мобильных технологий и повсеместного вхождения в нашу повседневную жизнь смартфонов, планшетов и других электронных гаджетов, бумажный чек-лист в рамках автоматизации гостиничного бизнеса смог обрести «второе дыхание» и стать намного более удобным и эффективным для повсеместного использования в качестве своего электронного варианта в специальных облачных сервисах. Электронными чек-листами для контроля качества своей работы в последнее время массово стали пользоваться магазины любых форматов и сфер бизнеса — супермаркеты, гипермаркеты, торговые центры, рестораны, аптеки, АЗС, кинотеатры, фитнес-центры и конечно же – гостиницы и отели. Электронный чек-лист отеля или гостиницы как инновационная технология в гостиничном бизнесе — весьма практичен и удобен в использовании, т.к. мобильные устройства есть у всех, поэтому носить с собой кучу бумаги больше не обязательно. Будучи по своей физической природе компактными, мобильные устройства обладают весьма мощными встроенными средствами фото, аудио и видеосъемки, что позволяет фиксировать нарушения и отклонения от гостиничных стандартов не только написанием комментариев, но и подтверждать все это наглядными фотографиями для дальнейшего «разбора полетов».

Критерии (пункты) чек-листа отеля или гостиницы в рамках каждой категории (группы) объединяются вместе по единому смысловому признаку, явно указывающему на принадлежность к категории. К примеру, все пункты чек-листа, касающиеся оценки внешнего вида персонала гостиницы или отеля могут группироваться в категорию «Внешний вид персонала», а все, что касается хаускипинга – в категорию «Уборка номеров». При использовании сервиса электронных чек-листов на мобильных устройствах, каждый пункт чек-листа может иметь вес в баллах или сумму штрафа в денежном эквиваленте, принимая в качестве оценки стандартный ответ «Да/Нет», «баллы по шкале», «выбор из списка», «числовое значение» или «комментарий». Итог проведенной проверки сразу становится доступным в виде электронного фотоотчета — письма, в котором наглядно зафиксированы, проиллюстрированы и прокомментированы все выявленные нарушения и отклонения от принятых стандартов гостиничного бизнеса. Фотоотчет отправляется прямиком «на стол» (т.е. — на электронную почту) администратору, супервайзеру, ответственному менеджеру или владельцу гостиницы (отеля). Все допускаемые нарушения можно также посмотреть в оперативных и аналитических отчетах, в любых разрезах и детализациях, за любой период времени. А если речь идет о сети гостиниц или отелей, встроенная отчетность позволит сравнить между собой показатели разных объектов, выявить лучших и определить явных аутсайдеров.

К сожалению, далеко не во всех PMS-системах управления гостиницами и отелями можно найти «из коробки» функционал электронного чек-листа для контроля качества услуг гостеприимства и соблюдения стандартов обслуживания. Даже в тех системах, которые предлагают «мобильный housekeeping» (управление объектами гостеприимства с помощью мобильных устройств) предполагается лишь автоматизация процессов, но никак не контроль качества их выполнения. К примеру супервайзер или координатор гостиницы может с помощью подобной системы создавать задания службе горничных на уборку номеров, но не может при этом проконтролировать сам процесс уборки, видя в системе только итоговые статусы «номер грязный» / «номер чистый». А чист ли номер на самом деле после проведенной горничной уборки? Исправно ли оборудование? Ответ на этот вопрос может дать использование электронных чек-листов на мобильных устройствах. Зайдя в номер для проверки и выполнив «проходку» по электронному чек-листу, супервайзер, менеджер или старшая горничная может выявить к примеру неработающий источник света или выключатель, который «выпал» из поля зрения горничной при проведении уборки. При фиксации данного нарушения в мобильном приложении, сервисной службе, которая отвечает за исправность электросетей и оборудования по данному пункту чек-листа, автоматически отправляется уведомление о выявленной неисправности, что исключает ситуацию, когда выявленные поломки и недочеты попросту забываются персоналом и информация не доводится вовремя до ответственных служб. При более тесной интеграции сервиса электронных чек-листов с PMS-системой гостиницы или отеля через API, возможно автоматическое создание уведомлений и заданий для сервисных служб напрямую в системе управления гостиничным бизнесом.

В рамках автоматизации гостиничного бизнеса, электронный чек-лист гостиницы и отеля может применяться не только для контроля стандартов обслуживания, но и для обучения гостиничного персонала. Для современного корпоративного тренера, работающего в сфере гостеприимства и обслуживания, подобный инструмент что называется — «must have» в плане оценки результатов проведенных тренингов и закрепления пройденного материала. К примеру чек-лист уборки номеров может использоваться для контроля работы горничных-стажеров на соответствие принятым стандартам уборки. После того, как проводится уборка номера горничной, корпоративный тренер по чек-листу уборки номеров проверяет качество выполненной работы и путем прикладывания фотографий и комментариев фиксирует нарушения, которые были допущены стажером. Затем проверка на мобильном устройстве корпоративным тренером или старшей горничной передается на подписание и в работу над ошибками стажеру, который уже на своем собственном мобильном устройстве видит результат проведенной проверки и свои допущенные нарушения. Горничная-стажер возвращается в номер, устраняет нарушения и в этой же проверке отчитывается о проделанной работе над ошибками путем прикладывания фотографий с исправлениями. Корпоративный тренер знакомится с результатами устранения нарушений горничной и закрывает проверку. Таким образом, гостиничный персонал постоянно находится «в тонусе», обучается, тренирует свои профессиональные навыки и совершенствует знание принятых стандартов обслуживания. В свою очередь, собранная статистика по нарушениям позволяет лучше понять, где именно и в каких случаях чаще всего допускаются нарушения и отклонения от принятых в гостиничном бизнесе стандартов.

Вовлечение в проверку по электронному чек-листу сотрудников гостиницы и отеля – это отличный способ систематического обучения гостиничного персонала, который позволяет проверяющему не только выявлять нарушения, но и принуждает персонал знать, исправлять и отвечать за собственные ошибки. Подобная «муштра» великолепно оттачивает навыки и знания гостиничного персонала, доводя их до совершенства, а действия – до автоматизма. Полный список проверяемых критериев может быть объединен в один общий чек-лист, либо разделяться на разные чек-листы, каждый из которых направлен на проверку и оценку того или иного критерия. Например, у гостиницы или отеля может быть отдельный чек-лист проверки уборки номеров, отдельный чек-лист оценки работы гостиничного персонала на стойке регистрации, чек-лист проверки пожарной безопасности и т.д. Также свой чек-лист может быть у администратора, директора по качеству (quality director) и управляющего сети отелей или гостиниц. К примеру, подобным образом может выглядеть общий чек-лист отеля с собственной прилегающей территорией:

Внешний вид и прилегающая территория

Общественная зона / вестибюль

Стойка регистрации

Гостевые номера

Уборка номеров / Горничные / Хаускипинг

Ресторан / бар / кафе

Банкетный / VIP / Конференц-зал

Фитнес-центр

Прочие наблюдения / Комментарии

Внешний вид и прилегающая территория

  • Прилегающая территория не содержит сорняков, мусора, опавших листьев, высохшей травы
  • Деревья и кусты аккуратно подстрижены
  • Летом (в сезон) на территории посажены «яркие» и красивые цветы
  • Летом (в сезон) система орошения работает
  • На парковке нет мусора, полосы обозначения парковочных мест хорошо видны
  • Зона парковки хорошо освещена
  • Свет горит на наружной вывеске, на парковке, в местах освещения внешней части здания, на входе
  • Внешние стены здания чистые и в хорошем состоянии, без трещин и разводов
  • Граффити и прочие надписи вандалов на стенах отсутствуют
  • Мусорные корзины не переполнены (заполнены максимум на треть)
  • Облицовка летнего бассейна (при его наличии) чистая, без сколов, в хорошем состоянии
  • В зоне бассейна (при его наличии) есть чистые полотенца для постояльцев
  • Все таблички с правилами поведения в бассейне (при его наличии) выставлены и находятся в хорошем состоянии
  • Вода в бассейне (при его наличии) чистая и прозрачная
  • Окна на главном входе чистые, без цветных разводов и отпечатков пальцев. По плану каждый месяц моются окна на первом этаже, раз в год моются все окна
  • Мостовая и тротуар у входа ежедневно чистятся, соблюдается график уборки прилегающей территории (ежедневно, еженедельно и т.д.)
  • При необходимости, все временные знаки и указатели на территории должны быть выполнены по стандартам (не написаны от руки)
  • Внутренние стены, потолки, вентиляционные отверстия чистые, без царапин, вмятин или следов
  • Все деревянные элементы интерьера (при наличии) чистые и отполированные
  • Все источники света в исправном состоянии
  • Все ковры в хорошем состоянии. На коврах нет пятен и мусора, ковры не свернуты
  • Вся мебель в вестибюле чистая, в хорошем состоянии
  • Стулья и кресла чистые, в хорошем состоянии (особое внимание уделить спинкам, ножкам и подлокотникам)
  • Под столами, стульями и на их ножках отсутствует прилепленная жвачка (проверить выборочно не менее 5 столов)
  • Постеры, картины на стенах (при наличии) чистые, без налета пыли
  • Все лестницы чистые, без видимых царапин и сколов на перилах и ступеньках
  • В вестибюле имеется как минимум пять «свободных» пуховых (либо ортопедических) подушек и пледов
  • Лифты (при наличии) чистые, хорошо освещенные, на дверях нет царапин и сколов, все кнопки выбора этажей работают и подсвечены, нет пятен и мусора на ковриках внутри
  • Все внутренние вывески и указатели оформлены согласно принятым стандартам (не написаны от руки)
  • Освещение в общественной зоне, фитнес центре, в зоне торговых автоматов, прачечной и общественных туалетах должно работать круглосуточно
  • Пожарные выходы обозначены соответствующими указателями и свободны для прохода
  • Общественные туалеты чистые (полы, стены, потолки, зеркала, кабинки, унитазы и писсуары). Туалеты без неприятных запахов
  • В туалетах имеется все необходимое в достаточном количестве (туалетная бумага, жидкое мыло, салфетки для вытирания рук и т.д.)
  • Все оборудование в туалетах исправно (замки на туалетных кабинках, крючки для сумок, сушилка для рук)

Стойка регистрации

  • Все сотрудники стойки регистрации, портье и посыльные в одинаковой униформе. Униформа в хорошем состоянии, чистая и хорошо выглаженная
  • Все сотрудники носят бейджи по стандартам, имена сотрудников на бейджах хорошо читаются
  • Стажеры носят соответствующие бейджы
  • Сотрудники за стойкой регистрации работают исключительно стоя
  • Всех Гостей своевременно приветствуют и узнают в вестибюле и на стойке регистрации
  • Всем Гостям смотрят в глаза и улыбаются
  • При решении проблем Гостей используется правило «Выслушать-Извиниться-Решить-Поблагодарить»
  • В присутствии Гостей между сотрудниками не ведется никакого общения на личные темы
  • Каждое действие сотрудников с документами Гостя поясняется словами
  • В вестибюле и у стойки не наблюдается большой очереди или толкучки
  • Услуга пробуждения предлагается Гостям во время регистрации
  • Журнал регистрации находится на своем месте и актуален
  • Регистрация и расчет проходят быстро и максимально дружелюбно по отношению к Гостю
  • При выселении, Гостя на стойке должен ждать уже распечатанный счет
  • Если Гость платит картой и заполняет бланк, ему нужно предоставить пишущую ручку
  • Фиксируются все обратные звонки Гостям после любого обращения к стойке регистрации, службе уборки номеров, службе эксплуатации и т.д. Звонок Гостю осуществляется не позднее 15 минут после обращения гостя (не оставляются голосовые сообщения)
  • Все оборудование на стойке регистрации исправно (компьютер, сканер, принтер, факс, ККМ, телефон, детектор купюр)
  • На стойке регистрации нет посторонних предметов (личных вещей сотрудников и т.д.)
  • Таблички с номерами закреплены на дверях и находятся в хорошем состоянии
  • Коврик на входе находится в хорошем состоянии
  • Ковер почищен и не содержит мусора, не свернут
  • На ковре нет волос, ниток, пятен и следов ожогов
  • Дверной звонок в рабочем состоянии
  • Гнездо дверного звонка не поцарапано
  • Лампа на входе в хорошем состоянии
  • Дверной замок установлен и исправно функционирует
  • Дверной доводчик корректно работает, дверь самостоятельно закрывается
  • Дверь открывается и закрывается плавно, не скрипит
  • Двери номера и ванной имеют ограничители
  • Обои в номере в хорошем состоянии
  • Дверной глазок установлен, смотровое отверстие чистое
  • Гнездо для мастер-ключа исправно
  • На стене на видном месте висит схема эвакуации при пожаре
  • Все источники света исправны, нет перегоревших ламп
  • Регуляторы яркости света находятся в хорошем состоянии и без царапин
  • От регуляторов яркости света не исходит неприятное жужжание
  • Освещение в ванной комнате достаточное, не тусклое
  • Горячая вода и сильный напор воды из душа не оставляют налета на душевой лейке
  • Вода из ванны и раковины вытекает быстро, сливные отверстия не забиты мусором и волосами
  • Ванная целая, без сильно потрескавшейся эмали и видимой ржавчины
  • В раковине нет трещин, все хромированные поверхности чистые и блестящие
  • Смесители работают исправно, из закрытых кранов не капает вода
  • Зеркало в ванной чистое, не заляпанное, без цветных разводов
  • Нет грибка и плесени на ванной плитке либо где-то еще в ванной
  • В ванной комнате есть держатель салфеток, фен, полотенца, туалетная бумага, мыло, шампунь, соль для ванны, шапочка для душа
  • Крышка туалета закрыта
  • Утюг и гладильная доска расположены на своих местах и находятся в хорошем состоянии
  • Стены, кровати, кресла, диваны и прочая мебель целые и чистые
  • Нет видимых невооруженным взглядом повреждений мебели, все имеющиеся мелкие царапины на мебели подкрашены, столы и стулья не шатаются
  • Все электрические кабели аккуратно связаны и по возможности убраны с глаз
  • Пульт управления работает исправно
  • Часы в номере показывают правильное время
  • Телевизор настроен на полноэкранный режим
  • В телевизоре нет каналов с помехами, все «пустые» каналы удалены
  • В шкафу для одежды есть вешалки для одежды, с крючками для юбок и брюк
  • Все кровати аккуратно заправлены покрывалами, которые полностью закрывают поверхность кровати и заправлены под матрас
  • Матрасы находятся в хорошем состоянии
  • Матрасы на кроватях переворачиваются ежеквартально
  • В номере нет разбитых или сломанных предметов
  • Нет видимых пятен на стенах, на полу и потолках
  • Отопление, вентиляция и кондиционер исправны
  • Кондиционер не шумит при работе
  • В помещении номера установлена комфортная температура
  • Все столовое оборудование в рабочем состоянии, посуда чистая, на стаканах и бокалах нет губной помады
  • Обеденный стол в хорошем состоянии
  • Обеденная мебель целая, чистая и отполированная
  • Вся обеденная мебель ровно стоит на полу и не шатается
  • Если номер предназначен для курящих, на столе должна стоять чистая пепельница
  • Лампа на письменном столе работает, провода связаны и убраны
  • Поверхность рабочего стола в хорошем состоянии, без царапин, отполирована
  • Стул рабочего стола в хорошем состоянии, не шатается
  • В номере установлено зеркало, зеркало чистое и в хорошем состоянии
  • Журнальный столик в хорошем состоянии, не содержит сколов и царапин
  • На журнальном столике или обеденном столе должен находиться список услуг отеля или гостиницы
  • Занавески (жалюзи) чистые
  • Окна целые, чистые
  • Оконные рамы чистые, в хорошем состоянии
  • Подоконники в хорошем состоянии, чистые, без царапин
  • Телефон чистый, без пятен, в рабочем состоянии. Возле телефона лежит справочник, бланки для факсов, конверты и бумага для писем
  • На телефоне есть кнопка Быстрого Вызова для доступа ко всем необходимым услугам (например, услуга пробуждения, другие запросы Гостей и т.д.)
  • Имеется доступ к высокоскоростному интернету (WiFi)
  • Мини-бар исправен и наполнен напитками. Комбинированный ключ для открывания бутылок в наличии.
  • В наличии аптечка с лекарствами
  • В наличии ярлыки «не беспокоить» и «можно убирать»
  • В номере пахнет свежестью, любые посторонние и неприятные запахи отсутствуют

Уборка номеров / Горничные / Хаускипинг

  • Все горничные одеты в униформу. Униформа в хорошем состоянии, чистая, не помятая, бейджи с именами закреплены на униформе
  • При нахождении Гостя в номере горничная спрашивает разрешение на уборку
  • Соблюдается процедура оформления забытых вещей
  • Мастер ключи для доступа к номерам хранятся в надежном месте
  • Контролируются запасы постельного белья
  • Отбеливатели / чистящие средства НЕ находятся в тележках для обслуживания в номерах
  • Ковры со следами отбеливателя, если есть, должны быть убраны (во всех зонах)
  • Новые тележки для уборки используются по предназначению, контейнеры используются для химикатов (9 или 12 отсеков)
  • Уборка номеров начинается с дезинфекции сантехники
  • У горничных имеется весь необходимый для уборки инвентарь
  • Есть тряпка из микрофибры (отдельно для мебели и стекол)
  • Есть средство для мытья окон
  • Есть отдельная тряпка для пыли
  • Есть универсальное чистящее средство или спрей для протирки поверхностей
  • Есть полироль для деревянных поверхностей
  • Есть корзина для белья и различных вещей
  • Есть пакет или ведерко для сбора мусора
  • Есть метелка и пылесос
  • В тележках для обслуживания номеров для пылесоса есть отдельный отсек
  • Для мытья пола используется отдельная тряпка

Ресторан / бар / кафе

  • В ресторане / баре / кафе чисто, столы, стулья, тумбочки, полки, вытяжки чистые
  • Приправы засыпаны в солонки, сахарницы наполнены
  • В каждом зале как минимум три подноса
  • Станции заполнены натертыми приборами, тарелками и подготовленными салфетками
  • Приборы и бокалы натерты, лежат на отведенных местах
  • Грязные салфетки и скатерти сданы в прачечную (утренняя и вечерняя смена)
  • Все сотрудники ознакомлены со стоп-листом по кухне и бару
  • Заказы Гостям подаются вовремя или чуть раньше срока
  • Журнал на месте и отражает записи о том, что Гость получил уведомление за 5 минут до подачи еды и напитков
  • Во всех заказах дополнительно подается вода
  • Напитки закрыты колпачками или пластиковыми крышками
  • На подносе разложены свежие цветы, правильно подобранная посуда, приправы, выкладка на подносе соответствует стандартам
  • Меню с фотографиями предлагаемых типовых блюд расположены на столиках в обеденной зоне
  • На подносе есть визитка, которая позволяет Гостям связаться по указанному номеру, чтобы забрать поднос
  • Услуга доставки еды и напитков в номер включает обзор меню и приправ, доставляемых Гостям
  • Подносы для доставки блюд в номера скрыты от взглядов Гостей в коридоре
  • Весь персонал в одинаковой униформе. Униформа чистая, не помятая, волосы убраны, украшения (кроме обручального кольца) отсутствуют
  • Бейджи с именами закреплены на униформе
  • Все сотрудники соблюдают правила личной гигиены и принятые отелем стандарты внешнего вида

Банкетный / VIP / Конференц-зал

  • Сотрудники зала в соответствующей униформе. Униформа в хорошем состоянии, чистая, не помятая
  • У всех сотрудников на униформе закреплены бейджи с хорошо читаемыми именами
  • В зоне для кофе-брейков чисто
  • Все столовые приборы сделаны из серебра или нержавеющей стали (не пластик)
  • Банкетные стулья в хорошем состоянии, без пятен и видимых повреждений
  • Либо все столы накрыты скатертями, либо ни один не накрыт
  • В зале имеется станция с напитками
  • Все освещение в рабочем состоянии, выключатели и регуляторы яркости исправны
  • Каждая комната для переговоров оснащена специальной связью, которая напрямую соединяет со стойкой регистрации
  • Конференц-залы, не используемые для проведения встреч или переговоров, не стоят пустыми, а используются для разных мероприятий

Фитнес-центр

  • Все кардио-оборудование (беговые дорожки, велотренажеры, эллипсоиды) в рабочем состоянии
  • Все тренажеры в рабочем состоянии
  • Все тренажеры расставлены оптимально с точки зрения удобства тренировки
  • Кулер для воды наполнен хотя бы на треть, пластмассовые стаканчики в наличии
  • В помещении установлена комфортная температура
  • Телевизоры на стенах в рабочем состоянии
  • Имеется телефон с быстрым соединением со стойкой регистрации
  • На журнальном столике размещены ежедневные газеты и/или журналы
  • Фитнес Центр доступен 24/7 с помощью ключа доступа

Прочие наблюдения / Комментарии

  • Сделайте фотографию здания с улицы (главный вход)
  • Опишите общие впечатления от посещения отеля (гостиницы)
  • Сотрудники рассказывают о преимуществах отеля (гостиницы) на стойке регистрации?
  • Сайт отеля (гостиницы) поддерживается в актуальном состоянии (новости, фотографии номеров и т.д.)?
  • Сотрудники при обращении к Гостям используют имя и отчество?
  • Попробуйте хотя бы одно блюдо в ресторане или кафе при отеле (гостинице), оцените его качество и скорость подачи
  • Все подсобные помещения и комнаты персонала чистые?
  • Сотрудники принимают пищу и пьют чай в исключительно в специально отведенных местах?
  • В офисе администратора чисто?
  • Проводятся утренние планерки / летучки?

Как выбрать отель чтобы не разочароваться в отдыхе

Отдых дело такое, хотим расслабиться, но даже пустяк может испортить все настроение. Не туда окна, не те соседи, не то обслуживание. Я в отелях жил довольно много и хочу поделиться опытом на что обращать внимание при выборе отеля.

Во-первых, отель нужно выбирать. Именно выбирать гостиницу рядом с нужным местом, с нужным сервисом и качеством услуг. Может, конечно, повезти и вам попадется отель, который вас устроит, но может случиться так, что вы каждый день отдыха будете считать дни до возвращения домой. Если вы в командировке, то хотя бы можете спустить пар на начальника (хотя часто отель выбирает сам командировочный). А вот если вы выбрали отель для отдыха…

Давайте пробежимся по чек-листу параметров отеля и отметим важные параметры. Ниже нарисовал картинку. Нажмите для увеличения.

Читаем отзывы и думаем сами, голова у нас как раз и для этого. Итак, чек-лист выбора отеля.

  • Наличие кондиционера, нормального отопления. Есть ли жалобы у других постояльцев. Сквозняки.
  • Звукоизоляция. В маленьких отелях могут быть слышны лестницы, двери. А в больших мне доводилось слышать телевизор соседей так отчётливо, словно он был включен в моем номере. Просто напросто телевизоры были вмонтированы в стенные короба которые как рупор усиливали звук.
  • С гостевыми домами нужно быть внимательными. Вполне может оказаться, что ваш гостевой дом — памятник архитектуры и туалет (внезапно) окажется отдельно от комнаты. Да, такое бывает. А ещё на пути вашего следования к туалету в халате окажется кафе, где не только постояльцы обедают, но и горожане.
  • Я люблю 2 вида отелей: или с питанием all и ultraall или с полноценной кухней, с холодильником, плитой и всем необходимым. К первым как правило относятся 4-5 звёздные отели небольшого ряда стран. Например, турецкие отели. Ко вторым — миниотели или те же квартиры с AirBnB. Например, в отеле София в Новгороде есть всё, что душа пожелает, если любите готовить сами.

  • Соответственно, выбор отеля разумно сделать на основе того, будем ли брать машину. Если берём, то и отель может быть подальше от моря, магазинов и ресторанов.
  • Кондиционер и отопление. Вот это просто должно хорошо работать. Ну не совсем правильно, когда в номере или жарко или холодно. Экстримом всё-таки нужно заниматься сознательно. Центральный кондиционер от обычного не отличается ничем если работает хорошо.
  • Для кого отель предназначен и кто основной контингент. Если это отель для буйного сильно пьющего контингента, молодёжи или находится у стадиона, а там какой-нибудь чемпионат, то семье с маленькими детьми лучше в тот отель не ехать. А если отель заполняется возрастными семейными парами, то не стоит надеяться, что веселье там будет всю ночь до утра. Но ваш тихий семейный отель могут окружать очень не тихие отели. Обратите внимание и на это.
  • Пляж. Какой он? Какое море? Длинная волна для сёрфинга, мелководье с песчаным дном, галька или скалы. Выщербленный песчаник. Это важно. В некоторых случаях вам понадобятся тапки — кораллки. Шезлонги и зонтики. Этого должно быть достаточно.
  • Размещение с животными — для кого важно.

На что обратить внимание выбирая отель для отдыха с ребёнком

Если вы поехали отдыхать с детьми, то и тут свои особенности имеются. Главный акцент — безопасность. Для малышей критически важно и ограждение бассейна, и расстояние между перилами и прутьями кроватки. Давайте посмотрим, на что обратить внимание, если будем снимать номер в отеле с детьми.

  • Расстояние до моря. Иногда пара-тройка сотен метров до пляжа настоящая тропинка из слёз или поездка на ручках.
  • Детский бассейн. Он должен быть безопасным и родителям должно быть где расположиться рядышком.
  • Детское меню или детский ресторан. И общий вопрос детского питания.
  • Какое море и пляж. Детки обычно любят песочек. Желательно, чтобы море было без камней, морских гадов(кусачие рыбки, ежи, медузы) и достаточно мелкое, чтобы ребенок не боялся глубины. Водоросли дети не любят. А волны кого пугают, а кто радостно в них резвится. Зонты.
  • Возьмите с собой или узнайте в отеле о наличии накладок на углы, о блокировщиках дверей и заглушках розеток.

А в целом, ребята, смотрим отзывы. Лучше смотреть свежие отзывы, потому что за полгода и ремонт могут сделать и персонал может поменяться. Не забывайте смотреть на зарубежных сайтах поиска отелей, на картах. К сожалению, покупка отзывов дело обычное и чем больше вы прочитаете тем вероятнее обнаружить не стыковку в описаниях или встретить правдивый отзыв.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *